La importancia del nivel de satisfacción de los clientes
Lúminos Marketing / 21 de octubre de 2020
¿Cuál es tu marca favorita, aquella que es “tu vieja confiable”? Si llegaste a pensar en alguna, quizá Huawei, o tal vez pensaste en Cinépolis, o si han pasado varias horas desde la última vez que comiste algo, probablemente pensaste en Sushi Roll.
Con esta pregunta anterior queremos ejemplificar dos ideas principales que te vamos a compartir en este artículo: ¿de qué sirve que las empresas conozcan la pirámide de Maslow? y ¿de qué manera determinar la satisfacción de los clientes?
La Pirámides de las Necesidades de Maslow
La razón de ser de un negocio es sencilla: satisfacer adecuadamente los problemas y necesidades de un mercado determinado, ya que de esta forma es donde se propicia la rentabilidad de la empresa.
¿Por qué es importante para tu negocio conocer cuáles son las necesidades de los seres humanos? Porque de esta manera tu empresa ubicará estratégicamente qué necesidades presenta el mercado al cuál te comprometes a satisfacer, y a su vez idear cómo satisfacerlas.
Te presentamos a continuación un diagrama básico de la Pirámide de las Necesidades de Abraham Maslow:
Sin profundizar en el tema, te explicamos brevemente en qué consiste cada necesidad:
- Necesidades fisiológicas: las más básicas, de origen biológico orientadas a nuestra supervivencia. Necesidad de respirar, de beber agua, de comer, de dormir, de sexo, o de refugio.
- Necesidades de seguridad: seguridad personal, el orden, la estabilidad y la protección, seguridad física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud y contra el crimen de la propiedad personal.
- Necesidades de amor, afecto y pertenencia: incluye el amor, el afecto y la pertenencia o afiliación a un cierto grupo social, destinadas a paliar los sentimientos de soledad y alienación. Deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una comunidad, de ser miembro de una iglesia o de un club social.
- Necesidades de reconocimiento: incluye el respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y dignidad; y la necesidad de respeto de sí mismo, confianza, competencia, logro, maestría, independencia y libertad. Cuando estas necesidades no son satisfechas, nos sentimos devaluados, inferiores.
- Necesidades de autorrealización: cumplimiento del potencial personal a través de una actividad específica. Implica la búsqueda de creatividad, talento, crecimiento, experiencias y descubrimiento.
Naturalmente un ser humano es menos capaz de presentar una necesidad de un nivel superior si la anterior no ha sido satisfecha adecuadamente. Este principio es igualmente útil al momento de realizar una segmentación de mercados adecuada, aquí te dejamos unos artículos donde te enseñamos ¿Cómo determinar el mercado meta ideal? Y ¿Cuál es la mejor manera de conocer a los clientes?
De los ejemplos anteriores de las marcas, ¿logras identificar qué necesidad están cubriendo cada una? Queremos saber tus respuestas en los comentarios de la publicación en Facebook.
Ahora, una vez ofreciendo tus servicios o productos a tu mercado para cubrir sus necesidades, es imprescindible que conozcas qué es lo que opina este de tu oferta, ya que ahí está el secreto de la mejora continua efectiva y eventualmente del crecimiento de tu empresa.
Para empezar, definamos qué es la satisfacción del cliente:
La satisfacción del cliente es el grado de aceptación del producto o servicio que percibe el consumidor respecto a una marca específica.
Representa el grado en que una empresa satisface las necesidades y complace los gustos y deseos de una persona.
Existen diversas formas en las que un negocio puede obtener de sus clientes esta evaluación de satisfacción de su oferta, sin embargo la manera más rápida y sencilla de hacerlo es por medio de una encuesta de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción es un instrumento que permite conocer el grado de satisfacción de los clientes, normalmente se trata de un pequeño cuestionario creado específicamente para este objetivo.
Vamos a tratar ciertos puntos importantes para considerarlos al momento de querer conocer la satisfacción de tus clientes:
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
Una efectiva encuesta de satisfacción consta de lo siguiente:
- Tiene un objetivo marcado muy claramente, evitando preguntar todo sobre cada cosa de la marca.
- Es breve, clara y concisa.
- Pregunta aspectos clave del producto/servicio, evitando explayarse detalladamente en puntos secundarios.
- Debe incluir escala de medición para medir exactamente el nivel de satisfacción.
- Limita al máximo las preguntas abiertas.
- Puede complementarse con una pregunta NPS (mide la lealtad de los clientes de una empresa. “¿Con qué probabilidad recomendarías X marca a un amigo o compañero?)
Si decides optar por una encuesta de satisfacción digital, te recomendamos utilizar la herramienta gratuita Google Forms, sólo necesitas una cuenta gmail. Déjanos saber si te interesa un breve tutorial de cómo utilizarla.
Te compartimos un ejemplo de encuesta de satisfacción: Encuesta de Satisfacción Autocinema X.
¿Cómo implementar un monitoreo de la satisfacción del cliente?
El mundo digital permite aprovechar la ventaja de llevar a cabo un monitoreo de la satisfacción de tus clientes de manera rápida, sencilla y a un costo prácticamente nulo.
Sin embargo, no es obligatorio que realices un monitoreo en línea, también funciona si se realiza de manera offline.
Ejemplos de cómo implementar un monitoreo de la satisfacción del cliente serían:
- Encuestas físicas o digitales al momento de hacer la compra del producto o servicio.
- Incentivar una participación voluntaria a contestar una encuesta en línea o presencialmente.
- Llamar periódicamente a tu base de clientes para una breve retroalimentación.
- Incentivar a dejar comentarios y reseñas en tus perfiles digitales (Redes sociales, Google My Business, directorios especializados, etc)
- Monitorear constantemente qué se está diciendo de tu marca por cualquier canal.
- Realizar mysteries shoppers.
Realizar estas prácticas de manera periódica es lo ideal para que se tenga registro del avance en lograr la máxima satisfacción del cliente.
Es recomendable que construyas una base de datos con el objetivo de que almacenes toda retroalimentación relevante y analices tanto tus aciertos como tus áreas de oportunidad, y evidentemente lo importante está en aplicar las medidas necesarias para mejorar en tus defectos y reforzar tus aciertos.
¿Cuáles son los beneficios de tener clientes satisfechos?
Conocer qué necesidades estás satisfaciendo y qué nivel de satisfacción está percibiendo tu mercado es crucial para que logres alcanzar los beneficios de tener una base de clientes satisfechos, los cuales son:
- Mayor nivel de fidelidad a tu marca.
- No hay urgencia de obtener clientes nuevos.
- Menor urgencia de inversión en promoción (la inversión de mantener 1 cliente fiel equivale aproximadamente a captar 10 clientes nuevos)
- Promotores de tu marca “gratis” (ya que un cliente satisfecho comparte experiencias positivas que alientan a otros consumidores a probar tu marca).
- Rentabilidad sustentable de tu marca.
Cuando te tomas el tiempo y le das la debida importancia a escuchar a tus clientes, es cuando realmente sabes en qué punto estás y hacia qué rumbo debes de dirigir tus esfuerzos de mejora continua.
Te aconsejamos que empieces ya a escuchar activamente a tu mercado y comiences a trabajar para el beneficio tanto de este como de tu empresa.
Lúminos Marketing es una agencia de mercadotecnia integral especializada en brindar soluciones a los negocios, así que, si te gustaría una guía sobre este tema más personalizada, estamos para ayudarte.
